CLAVES PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN LA ERA POST_COVID
Mascarillas, guantes, patucos, EPIs atrás quedaron los tiempos en los que aumentar el tiempo de permanencia en el gabinete multiplicaba las posibilidades de mejorar tu ratio de conversión. En un entorno tan hostil, no es de extrañar que los pacientes agradezcan sesiones más cortas para poder ir a casa y comenzar su ritual de desinfección.
¿Es posible rebajar la tensión ante las nuevas circunstancias?.¿Cómo mejorar la experiencia de cliente tras la reapertura?
Cita previa indispensable, pacientes sin acompañantes a no ser que sean menores o dependientes, triaje antes de llegar al centro y una extensa lista de consejos que promueven la seguridad son sólo algunas de las recomendaciones que nos hacen llegar. Los últimos protocolos de trabajo elaborados por grandes especialistas del sector, indican que hacer para garantizar nuestra seguridad y la de nuestros pacientes
Indudablemente en situaciones tan complejas, uno de los primeros perjudicados ha sido la llamada “experiencia de cliente”. Lejos quedan atrás los tiempos en los que se intentaba promover una experiencia de compra “increíble”. En ese sentido, los datos eran claros según un informe que publicaba Customer Focus antes del Covid afirmaba que, “El 55% de los consumidores estaban dispuestos a pagar más dinero si a cambio obtenía una buena experiencia en la compra”.
No hay dudas en que hay que cuidar y convencer a los usuarios ofreciéndoles la mejor experiencia de compra en cada momento. Esto no ha cambiado, pero las circunstancias actuales han modificado las prioridades y necesidades de nuestros clientes. Y ahora más que nunca quieren SEGURIDAD
Ojo!…..la experiencia de compra no se inicia en el gabinete
Al contrario de lo que muchos puedan pensar, la experiencia del cliente no se inicia cuando el paciente entra al gabinete. Su experiencia ha comenzado mucho antes, en el preciso momento en que nuestro cliente ha interactuado por primera vez con nuestra marca. Unas veces ha podido ser por teléfono, otras consultando nuestro sitio web o redes sociales y también porque no en la consulta de un médico.
No voy analizar todos los cambios que se podrían producir en el “journey” del cliente. Sería un contenido demasiado largo y ambicioso. Tiempos como los actuales requieren agilidad y dinamismo por esta razón me voy a centrar en tres momentos claves:
- ¿Qué debemos trabajar antes de que el paciente llegue al gabinete?
- ¿Qué debemos de mejorar durante su visita?
- Y ¿de que manera podemos facilitar la comunicación entre paciente-audioprotesista una vez llegue a su casa?
1. Inicia tu relación con el paciente antes de que llegue al gabinete
Da igual que sea un cliente habitual o un nuevo cliente, las normas han cambiado y es importante que los clientes sepan exactamente cómo deben comportarse. Esto les va a proporcionar una mayor sensación se seguridad. No es lo mismo llegar a un sitio en el que nunca has estado y en extrañas condiciones, que llegar sabiendo exactamente lo que tienes que hacer, qué se espera de ti y el porqué de cada situación inusual que se produzca.
Si tu paciente ya ha pedido cita para ir a visitarte intenta:
1. Saber si pertenece algún grupo de riesgo para facilitarle la mejor franja horaria para él.
2. Averigua si puede tener síntomas para posponer la visita a otro momento. Puedes realizar un pequeño triaje como aconseja AEDA.
3. Conoce exactamente por qué quiere venir al centro (test, reparación, dudas). Esto te permitirá prepararte la entrevista y optimizarla. Por otro lado, transmitirás una imagen muy profesional al tenerlo todo controlado.
4. Pregunta si viene solo o acompañado. A veces los acompañantes dificultan la sesión, pero no cabe duda que son un soporte emocional importante para tu paciente. Ten en cuenta este dato y si acude solo, estate preparado para crear un vínculo todavía más fuerte con él seguro que te lo agradecerá. En el caso que pueda venir acompañado, prepara las condiciones adecuadas para que el acompañante también se sienta seguro y cómodo en todo el recorrido.
5. Descubre si vas a necesitar alguna ayuda específica para poder comunicarte con él debido a su falta de audición. No esperes a que esté delante de ti, si ese fuera el caso analiza la mejor opción. Una tableta, la ayuda del móvil, el tradicional lápiz y papel, etc. Y en el caso de las mascarillas, existen propuestas que facilitan la lectura labial. Aunque este original tipo de protección es mejor que lo consultes con un especialista su eficacia.
6. Por último pero no menos importante en estos momentos, …avanza con la anamnesis para que la toma de datos en consulta se pueda agilizar y no perder información imprescindible que facilite una buena adaptación. En la seguridad de su casa, el cliente puede rellenar tranquilamente un pequeño cuestionario que tú le hayas facilitado con anterioridad.
Pero además de conocer con más exactitud a nuestro cliente y el objeto de su visita. Aprovecha la ocasión para explicarle las medidas de seguridad que habéis tomado, indicarle el protocolo de practica segura que vais a llevar a cabo durante su visita y por qué se han tomado algunas decisiones si son poco amigables (como no permitir acompañantes). Esto hará que se sienta más seguro ante lo “conocido” y se mueva con más tranquilidad.
Si pero ¿cómo?
Lo ideal sería que utilizaras el mismo canal por el que él contacto contigo. Por ejemplo, si pidió cita a través de tu web solicítale un correo electrónico durante el proceso. Posteriormente envíale un correo o un enlace a una “landing page” que pueda abrir cuando le resulte cómodo, confírmale su cita, infórmale de las nuevas medidas y solicítale cierta información para hacer su visita más confortable.
2. ¿Qué hago una vez que ha entrado en el centro?
Lo primero de todo, cumple con aquello que le has informado. Si le has explicado que durante su visita él debe llevar guantes, mascarilla y patucos facilítaselos en la entrada. Si además le has comunicado de las medidas de protección que tú vas a llevar puestas durante la entrevista no te olvides de ninguna y recíbelo de esa manera.
Facilítale el recorrido dentro de tu gabinete utilizando señales si fuera necesario.Donde puede estar, donde puede esperar, donde se puede sentar, etc. Haz que estas señales sean visibles, creativas y fáciles de entender para todos los públicos. Si lo crees conveniente mejora la movilidad y distancia entre clientes cambiando el mobiliario y disponiéndolo de una manera que ganes amplitud.
Planifica bien las citas para controlar perfectamente el aforo y que no haya varios pacientes a la vez. Analiza si es interesante utilizar métodos de pago online que eviten que haya gente esperando y evitar contactos. Utiliza parte de tu tecnología web para aplicarla durante la visita como pueda ser el control de aforo, asistente virtual durante su visita o información sobre los audífonos que muestras en el centro. Todo lo necesario para hacerle sentir seguro y protegido.
Además, extrema las medidas de higiene y seguridad realizándolas delante del paciente. Si vas a utilizar materiales desechables ábrelos delante de él. Si le quieres enseñar un dummie para que vea el tamaño y su estética desinféctalo antes de entregárselo y después que te lo devuelva. Recuérdale que forma parte de tu protocolo para una visita segura. ¡¡Seguro que todo esto lo comenta con sus allegados de una manera positiva!!.
Por último, no es momento de alargar innecesariamente una visita, si el cliente se siente cómodo genial es una señal inequívoca que lo estás haciendo muy muy bien. Si por el contrario se muestra nervioso e inquieto por terminar, muéstrate comprensivo y gana tiempo gracias a la información obtenida antes de su visita.
3. Facilita el contacto contigo una vez haya salido por la puerta
Afortunadamente hoy en día existen numerosos medios para mantener el contacto con tus clientes a distancia. La mayoría de fabricantes ponen a disposición de los clientes sistemas de asistencia en remoto que facilitan la experiencia de uso del audífono y ofrecen la posibilidad de facilitar el contacto con su audioprotesista.
En ningún caso este tipo de herramientas pretende sustituir la imprescindible atención “presencial” del profesional. Es una nueva vía para estrechar el contacto sin la necesidad de estar acudiendo frecuentemente al centro. En la era post covid, medidas de este tipo serán muy valoradas por los clientes al tener la seguridad de poder contar con su especialista sin tener que estar realizando molestos traslados. Un avance más que evidente hacia la necesaria omnicalidad
Pero además de este tipo de ayudas tan profesionales y específicas, podemos recurrir a otros canales bien conocidos por todos nuestros pacientes. Sin lugar a dudas el más extendido es “WhatsApp” una aplicación de mensajería instantánea en la que los públicos de cualquier edad se manejan con destreza. Listas de difusión personalizadas, mensajes automatizados, conexión a través de video-llamadas para resolver dudas y una tasa de apertura de más del 70% la posiciona como una opción más que interesante. Las posibilidades que ofrece esta aplicación en su versión “Business” para mejorar la atención a nuestro cliente son increíbles, pero sin duda ese sería tema para otro artículo.
Por último, pregúntale cómo quiere que contactes con él y sigue ese canal. Sin ninguna duda será el más efectivo. Teléfono, redes sociales, correo electrónico, app, etc…
Y para finalizar, tira de tu vocación vocación por ayudar a los demás. Llámale ese día o al día siguiente, pregúntale si ha llegado bien a casa, si tiene alguna duda que se le olvidó preguntarte en la consulta, recuérdale que puede contar contigo e ….inicia una relación que sabes durará toda la vida.
“Una de las necesidades vitales que ha mostrado esta pandemia es la importancia de la comunicación frente al aislamiento”.
¡Enhorabuena!, tu eres parte clave en este proceso.
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