¿Te gustaría conocer el crecimiento de tu negocio haciendo una sola pregunta?. Esto es posible gracias al NPS o Net Promoter Score, una métrica desarrollada por Fred Reichheld en 1993 como una manera de predecir la recompra en clientes y sus posibles recomendaciones. El equipo de investigación de Reichheld encontró que una sola pregunta se destacaba como la más correlacionada con el comportamiento de compra y referencia de los clientes, después de enviar 20 cuestionarios distintos a miles de clientes en seis industrias diferentes. Esta pregunta se convirtió en la base de NPS y ha sido adoptada por empresas de todo el mundo para recopilar comentarios de los clientes.
Como profesional o pequeño empresario una mejora en la retención de tus clientes, puede duplicar tus beneficios y aumentar tu crecimiento. Ya que de todos es conocido que el 83% de los clientes dan más credibilidad a las referencias de sus allegados que cualquier otro canal publicitario y el 30% de los consumidores se ven influidos por dichas recomendaciones a la hora de tomar una decisión. Por otro lado, los expertos confirman que retener un cliente es un 79% más económico que captarle. Las ventajas están claras y lo que es más importante su aplicación está al alcance de todos.
El NPS se diferencia de otras métricas al no medir la satisfacción de un cliente con respecto a un evento o interacción específica. El NPS está diseñado para medir la lealtad general de su cliente hacia tu marca y de este modo, conocer el crecimiento de tu negocio.
La pregunta definitiva
El NPS mide la lealtad de tus clientes haciendo una sola pregunta: “¿Recomendaría mi gabinete a un amigo o familiar?” A continuación, se solicita al cliente que proporcione una puntuación entre “0 y 10” en el que “0” es muy poco probable y “10” es muy probable. De este modo, seras capaz de valorar su nivel de satisfacción y las posibilidades de que recomiende tu centro a alguien de su entorno.
Por qué es importante el NPS
Los especialistas en NPS han encontrado una fuerte correlación positiva entre “nps” y la tasa de crecimiento promedio de tres años de una empresa. “la lealtad evangelista de los clientes es claramente uno de los impulsores más importantes del crecimiento. Si bien no garantiza el crecimiento, en general el crecimiento rentable no se puede lograr sin él”, afirmaba Reichheld.
Claves para conocer el crecimiento de tu negocio
Cierre del Loop
Esto significa hacer el tratamiento del cliente para resolver su problema, en caso de que haya reclamado algo. Las buenas prácticas de la metodología implica cerrar el loop con todos los clientes detractores y neutros, para que siempre se mueven a una clasificación más arriba. El objetivo es conseguir que lleguen a ser promotores de tu empresa.
Después de alcanzar el nivel de promotores, tendremos que desarrollar un plan de acción para estimularlos a compartir su buena experiencia con nosotros.
Número de clientes impactados
Si tu organización es pequeña, lo ideal sería que toda tu base de datos fuera impactada por la encuesta NPS. Si trabajas en una gran organización el alto costo que esto implicaría sería imposible por lo que los expertos recomiendan que el estudio se realice al menos al 20% de la base cuando su volumen supera los cientos de miles de clientes. De esta manera, es posible obtener datos estadísticos válidos y una buena cantidad de opiniones para la mejora de los procesos de la empresa.
Frecuencia de la encuesta
Reichheld sugiere que los clientes sean impactados como mucho cada 90 días. Aún así, algunas empresas hacen la investigación cada vez que los clientes realizan una compra o interactúan con ellos. Si estas pensado en hacer algo parecido, es mejor que la estrategia sea bien planificada y que los datos sean evaluados por profesionales experimentados en la aplicación del NPS.
Comportamiento de los clientes promotores
Es muy importante que se identifiquen los patrones de comportamiento que generan Clientes Promotores. De esto modo, se podrán replicar para los demás clientes. Si a través del seguimiento de los clientes promotores, su equipo percibe que ellos hacen más uso de los servicios de reeducación auditiva por ejemplo, esto puede implicar que los demás clientes desconocen este servicio y que una mejora en la publicidad en el punto de venta, web o redes sociales puede llevar a los clientes detractores o neutros a tener una mejor experiencia, lo que consecuentemente podría convertirlos en promotores.
Un descargable para que lo utilices
Aquí te adjunto un pequeño descargable que puedes utilizar para ayudarte a entender que es el NPS y cómo implantarlo en tu centro. es una explicación sencilla pero clara de cómo llevarlo a la práctica. Si quieres saber más sobre NPS puedes consultar su publicación o bien contactar con nosotros para que te expliquemos “exactamente” cómo esto, puede mejorar tus resultados. Nosotros nos encargaremos de todo.
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